Manejo de las PQRS

Independientemente de la calidad de su producto, la dedicación a la gestión de cuentas y la preparación de su fuerza de ventas, los consumidores siempre se comunicarán para expresar su descontento. Este es un punto clave en la experiencia de marca y es importante que el equipo de servicio al cliente gestione las quejas de manera efectiva. La forma en que maneja las quejas puede marcar la diferencia entre perder o conservar un cliente. Para manejar bien las quejas y reclamos, debe aprender a manejar los desacuerdos directamente a nivel de producto o servicio, u otros aspectos de la experiencia del cliente, como los tiempos de espera. En este artículo aprenderás sobre la importancia de contar con herramientas de comunicación para el manejo de quejas, definiciones de conceptos relacionados con el departamento de reclamos y cómo manejar las quejas o reclamos de los clientes.

Las disculpas y los regalos no son una exageración. Todo está funcionando para restaurar la confianza del consumidor. Por supuesto, es importante ajustar su estrategia de recompensas para evitar pérdidas financieras.

¿Qué es la gestión de PQR y cómo se utiliza? 

Durante el manejo, definición y gestión de reclamos, las llamadas entrantes se clasifican por tipo. Esto crea un sistema de siglas que se puede expandir, aunque se puede generalizar como PQR:

PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos);

PQRS (Solicitudes, Quejas, Reclamos y Recomendaciones);

PQRSD (peticiones, quejas, demandas, recomendaciones e informes);

PQRSDF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Informes y Felicitaciones).