Medición del servicio

El servicio al cliente es una actividad altamente medible. El volumen de llamadas, el tiempo de conversación, la velocidad de resolución, las interacciones y muchos otros datos son más fáciles de registrar y medir para comprender cómo se está desempeñando esta área del negocio. Las métricas efectivas de rendimiento del servicio lo ayudarán a brindar un mejor servicio y ganar la lealtad del cliente.

cómo elegir los indicadores de desempeño adecuados

• Tiempo de primera respuesta

• Interacciones por resolución de problema

• Satisfacción del cliente

• Tiempo promedio de solución de problema

• Casos resueltos

• Interacciones con los clientes

 Protocolos de atención personalizada

Un acuerdo de servicio al cliente es una guía detallada que describe cómo los empleados deben interactuar con los clientes cuando interactúan con ellos. Contiene la visión y los estándares de la empresa para un buen servicio al cliente y garantiza un compromiso y una comunicación efectivos. Una vez definido, podemos señalar cómo este concepto básico puede ser útil en la vida empresarial.

¿Para qué sirve tener un protocolo de servicio al cliente?

Incrementa la rapidez en las respuestas
Favorece el diálogo fluido
Fortalece a los representantes de atención a cliente

Garantiza la interacción positiva con los clientes

Estandariza la calidad del servicio al cliente

 Medios de contacto

Un canal de atención al cliente es un punto de contacto que proporciona una empresa para comunicarse con los consumidores.
A través de estos canales, el público puede presentar quejas, abrir consultas y servicios de soporte, hacer sugerencias, aclarar dudas e incluso realizar compras. Los principales canales de atención al cliente que las empresas ofrecen con más frecuencia son:

¿Qué canales de atención al cliente se pueden ofrecer?

Los principales canales de atención al cliente que ofrecen las empresas con mayor frecuencia son:

• Asistente personal

• Teléfono

• URA (Unidad de Respuesta Audible)

• E-mail

• Chat

• Autoservicio

• Aplicaciones de mensajería

• SMS

• Redes sociales

 Manejo de las PQRS

Independientemente de la calidad de su producto, la dedicación a la gestión de cuentas y la preparación de su fuerza de ventas, los consumidores siempre se comunicarán para expresar su descontento. Este es un punto clave en la experiencia de marca y es importante que el equipo de servicio al cliente gestione las quejas de manera efectiva. La forma en que maneja las quejas puede marcar la diferencia entre perder o conservar un cliente. Para manejar bien las quejas y reclamos, debe aprender a manejar los desacuerdos directamente a nivel de producto o servicio, u otros aspectos de la experiencia del cliente, como los tiempos de espera. En este artículo aprenderás sobre la importancia de contar con herramientas de comunicación para el manejo de quejas, definiciones de conceptos relacionados con el departamento de reclamos y cómo manejar las quejas o reclamos de los clientes.

Las disculpas y los regalos no son una exageración. Todo está funcionando para restaurar la confianza del consumidor. Por supuesto, es importante ajustar su estrategia de recompensas para evitar pérdidas financieras.

¿Qué es la gestión de PQR y cómo se utiliza? 

Durante el manejo, definición y gestión de reclamos, las llamadas entrantes se clasifican por tipo. Esto crea un sistema de siglas que se puede expandir, aunque se puede generalizar como PQR:

PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos);

PQRS (Solicitudes, Quejas, Reclamos y Recomendaciones);

PQRSD (peticiones, quejas, demandas, recomendaciones e informes);

PQRSDF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Informes y Felicitaciones).

 Relacionamiento con clientes 

Existen varias estrategias para el relacionamiento con los clientes, una de esas estrategia de relación con el cliente siempre se ha centrado en mantener contentos a los consumidores y retener a los clientes, pero en la situación actual de cuarentena, las buenas prácticas son aún más importantes.

Los servicios presenciales se han vuelto inviables para muchos sectores debido al distanciamiento social requerido para contener la crisis del Covid-19, y la calidad de los servicios comienza a depender de la modernización de las estrategias empleadas. Aparte de eso, los empleados trabajan desde sus oficinas en casa. Esto requiere una mayor organización y gestión de la estrategia de relación con el cliente de la empresa.

Aparte de eso, los empleados trabajan desde sus oficinas en casa. Esto requiere una mayor organización y gestión de la estrategia de relación con el cliente de la empresa.

¿Cómo modernizar tu estrategia de atención al cliente?

Con la necesidad de distanciamiento social, muchas demandas de los consumidores se han trasladado a los canales digitales. Por lo tanto, brindar servicios en línea y brindar una experiencia omnicanal son factores importantes para mantener la calidad del contacto y la satisfacción del cliente. Dado que la situación actual era impredecible hace solo unos meses, incluso las empresas que trabajan para modernizar sus estrategias de relación con el cliente están consternadas por la urgencia de poner estos planes en acción. A continuación, conozca las soluciones que pueden ayudar a modernizar los servicios, incluso en una práctica de centro de contacto de oficina en casa.

  Dado que la situación actual era impredecible hace solo unos meses, incluso las empresas que trabajan para modernizar sus estrategias de relación con el cliente están consternadas por la urgencia de poner estos planes en acción. A continuación, conozca las soluciones que pueden ayudar a modernizar los servicios, incluso en una práctica de centro de contacto de oficina en casa.

Gestión del servicio

 Elementos básicos de una conversación 

Existen diferentes elementos que componen un proceso de comunicación y sin su participación el proceso de comunicación no se produciría.

Los elementos de la comunicación son los siguientes:

– Emisor: quien emite el mensaje.

– Receptor: quien recibe el mensaje.

– Código: conjunto de señales o signos que forman el mensaje.

– Mensaje: la información a transmitir.

– Canal de comunicación: el medio por el cual se transfiere el mensaje (telf, carta, etc).

– Ruido: interferencias en el proceso de comunicación.

– Retroalimentación: respuesta del receptor cuando ha recibido el mensaje.

Cortesía y etiqueta profesional

-Etiqueta

La etiqueta es un código de conducta que imita las expectativas de comportamiento social de acuerdo con las normas tradicionales dentro de una sociedad, clase social o grupo.

-La cortesía

La cortesía es el comportamiento humano, usar las buenas costumbres o reglas de etiqueta, ayudar a los demás, ser cortés, alguien que habla y actúa de la mejor manera posible en cualquier situación se considera cortés.

Compromiso personalnal y organizacio

1-Compromiso personal

El compromiso con el cliente  es la unión emotiva y sistemática que dispone en una empresa a sus consumidores. Hace referencia a una relación que el objetivo principal es cultivar el apego y la lealtad del cliente o consumidor hacia la empresa.

También el compromiso hace referencia a una obligación ya que la empresa debe tener en cuenta la importancia de la palabra a la hora de fidelizar a los clientes. Esto se debe a que la palabra es vital para que las organizaciones mantengan una imagen positiva con el público y los clientes. 

2-Compromiso organizacional 

En 1965, el estudio publicado por Lodahl y Kejner influyó enormemente en el mundo de la economía. Después de su publicación, este estudio se convirtió en un pilar fundamental del campo. Ningún otro tema académico centrado en el mundo de los negocios ha ganado tanta fuerza. La motivación de los empleados a menudo está relacionada con su compromiso con la organización. Si un empleado no está motivado, es posible que no esté comprometido con su organización. Esto suele estar muy relacionado con el tema del empleo. Muchos otros autores se refieren a este concepto como la identificación psicológica de un individuo con la organización en la que trabaja. Dicen que este sentimiento de pertenencia alinea al individuo con la organización.